Warum nicht gleich?

Diesen Titel könnte die Story um den von United Airlines gewaltsam aus einem Flugzeug geworfenen Passagier tragen.

Schon die Geschäftspraxis der Überbuchung, die die Ursache für das Ereignis war, mag auf unbedarfte Normalverbraucher ein wenig befremdlich wirken; aber die Gewalt, die angewandt wurde, um das „Problem“ zu lösen, schoss dann doch eindeutig über das Ziel hinaus. Neben der Klage des Verletzten, die der Fluglinie jetzt ins Haus steht, wird der Image-Schaden das Unternehmen noch lange begleiten.

Die Filme der Handykameras, die das Geschehen aufgenommen hatten, wurden tausendfach auf Facebook geteilt, #boycotunited wurde zum Trendthema in den Sozialen Medien, und die Wellen schlagen bis nach China, wo United Airlines mit dem Vorwurf des Rassismus konfrontiert wird, weil der Passagier chinesische Wurzeln hat – wahrscheinlich jedenfalls, aber das genügt für den Shitstorm. Also haben wir hier eine mediale Krise, die sich gewaschen hat.

Das erste Statement: wichtigste Reaktion im Krisenfall

Im Krisentraining achtet unser Medientrainerteam sorgfältig darauf, wie das erste Statement der verantwortlichen Vortragenden aussieht. Und das nicht ohne Grund, denn diese Reaktion kann Öl ins Feuer gießen – oder ein guter erster Schritt zur Bewältigung der Krise sein.

Der CEO von United, Oscar Munoz, hat sich jedenfalls für die zweite Variante entschieden, aber erst, nachdem er die erste weidlich ausgekostet hat. Da war zuerst nur ein kurzes Statement des Bedauerns darüber, dass „Kunden umplatziert werden mussten“. Dann veröffentlichten die amerikanischen Medien ein internes Mail, in der Munoz sein Team ausdrücklich in Schutz nahm; was zwar diesen Menschen gegenüber durchaus in Ordnung ist, aber nichts zur Besänftigung des Publikums beiträgt.

Aber dann doch: Zwei Tage nach dem Vorfall gab Munoz dem Sender ABC ein Interview, in dem er – sinngemäß – bekanntgab: Er habe sich beim Ansehen der Handyvideos geschämt. „Das kann und wird nie wieder passieren. Wir können nicht einen Kunden, der seinen Platz gebucht und bezahlt hat, mit Polizeigewalt entfernen.“ Das Unternehmen werde sich beim Geschädigten entschuldigen und alle, die im betreffenden Flug gesessen waren, entschädigen. Eine Entschuldigung war auch schon auf der Website von United veröffentlicht worden. Damit ist zwar die Klage nicht vom Tisch. Aber dem vorherrschenden Gefühl des Publikums, dass hier ein Unrecht und eine Grenzüberschreitung geschehen sind, ist eine menschliche Antwort gegeben worden.

Dies sind die ersten To-Do’s auf der Liste derjenigen, die im Krisenfall kommunizieren: die aufrichtige Anerkennung der Verletzung und die ernsthafte Entschuldigung.