Nur Fliegen ist schöner

„Entschuldigen Sie die Verspätung des Fluges; der Grund dafür war das schlechte Wetter über Deutschland.“ Letztens habe ich auf dem Abendflug von Berlin nach Wien diese Ansage des Flugkapitäns gehört. Sie wäre an und für sich nichts Besonderes – wenn es nicht ein Flug der Air Berlin gewesen wäre.

Wenn Sie wie ich viel mit dieser Airline fliegen, dann haben Sie sicher mitbekommen, dass gefühlte 80% aller Flüge jeden Tag mindestens eine, wenn nicht zwei Stunden verspätet sind, dass Flüge gerne ganz gestrichen oder Fluggäste umgebucht werden, dass in der Disposition der Maschinen und der Crews ein derartiges Chaos herrscht, dass sich Mitarbeitende schon öffentlich zu Wort melden, und dass der Sprecher von Air Berlin auch noch so dreist ist, von Einzelfällen zu sprechen, kurz, dass das Unternehmen einigermaßen am Sand ist. Mit Air Berlin fliegen ist im Augenblick kein Honigschlecken.

An dem Tag, an dem ich meinen Flug hatte, herrschte über Deutschland tatsächlich schlechtes Wetter. Inwiefern es für die Verspätung verantwortlich war, kann ich nicht sagen. Aber in einem bin ich mir sicher: Die Ansage konnte in die falsche Kehle kommen, und viele Menschen um mich herum waren auch tatsächlich verärgert. Es war, wie wenn der Pilot gesagt hätte: „Entschuldigen Sie, normalerweise behandeln wir Sie schlecht. Aber hey, heute behandeln wir Sie schlecht aus einem guten Grund!“

Das macht es auch nicht viel besser.

Ich glaube, der Mann hat es gut gemeint. Und ich wünsche der Air Berlin, dass sie den Turnaround schafft und wieder so ein tolles Unternehmen wird, wie sie einmal war. Aber für die Krisenkommunikation können wir aus diesem Fall lernen: Stellen Sie Ihren Zuhörenden die Situation nicht künstlich besser dar, als sie ist. Die Leute sind nicht dumm. Sie nehmen Probleme wahr und machen sich ihren eigenen Reim.

Und der reimt sich bei verärgerten Menschen im Zweifelsfall gegen Sie.