Den Stoß dämpfen im Crash

Tage oder sogar Wochen lang kein Licht. Keine Heizung. Kein Internet. Nach einer gewissen Zeit auch kein Handy. Kein Bankomat. Keine Kassa, also kein Supermarkt, keine Tankstelle. Keine Straßenbahn. Sogar das Wasser rinnt nicht mehr aus dem Hahn.

„Großstörung“ nennen das die Fachleute.

Aber es muss ja gar nicht gleich ein derartiger GAU sein, auch kleinere Notfälle genügen schon, das Leben von Menschen und Unternehmen aus der Bahn zu werfen. Wenn zum Beispiel IT-Probleme die Produktion lahmlegen, ist gutes Krisenmanagement gefragt. Aber eben nicht nur das, fügt Herbert Saurugg hinzu, denn: „Suboptimale Kommunikation verschärft jede Krise.“

Wenn Sie im Unternehmen mit Krisen- und Notfallthemen beschäftigt sind, gebe ich Ihnen hier die wichtigsten Grundsätze des Blackout-Experten für gute Krisenkommunikation an die Hand:

Es gibt in der Kommunikation drei Bedingungen, unter denen Unsicherheit und Misstrauen angefacht werden:

• Das Publikum nimmt die Krise wahr, bekommt aber lange Zeit keine Information.
• Das Publikum bekommt verschiedene Informationen, die einander widersprechen.
• Das Publikum spürt die Unsicherheit oder Unwissenheit der verantwortlichen Personen.

Das oben negativ formulierte Rezept kann ich für Sie also auch positiv formulieren: Sagen Sie in der Krise nur das, was Sie sicher wissen; sagen Sie das, was Sie sicher wissen, sobald Sie es wissen; und legen Sie eine einzige Person fest, die in der Krise das Wort ergreift.

Und weil’s so hübsch ist, gebe ich Ihnen hier noch ein „Don’t“ vom unvergesslichen Leslie Nielsen: